1 belge sur 4 confronté à un litige de voyages

Les périodes de vacances représentent l’occasion rêvée de se détendre. Malheureusement, les conflits potentiels, eux, ne prennent pas de vacances. Et ils ne toucheront pas uniquement ceux qui restent à la maison. En effet, 24% des Belges disent avoir déjà été confrontés à au moins un litige lié à leurs  vacances, par exemple à la suite de l’annulation d’un voyage.

Risques pendant les vacances

Le changement ou l’annulation d’un voyage est considéré par 72% des personnes interrogées* comme un risque majeur. Suivent  des problèmes de transport (63%), des surprises désagréables concernant le lieu de séjour (59%) ou les activités proposées (38%).

Attentes et réalité pas toujours alignées

Nous partons tous en vacances en ayant certaines attentes. Mais pour un Belge sur 4, elles se transforment en petite ou grosse déception. Combien de fois la piscine ou la chambre d’hôtel ne correspond-elle pas aux photos présentées ? Ce problème est une source de  conflit dans 40% des cas. D’autres litiges découlent de problèmes de réservation, comme par exemple la chambre obtenue qui n’est finalement pas celle qui avait été réservée.

Résoudre les conflits

Plus de la moitié des Belges ont tenté de résoudre les problèmes de voyages en acceptant  un arrangement à l’amiable au litige (et ce généralement, en portant réclamation auprès de l’agence de voyage ou du site web de réservation). 14% vont au-delà et intentent une action en justice, tandis que 31% déclarent que le conflit en cours n’est pas réglé.

*Enquête menée en septembre 2017 sur un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la Belgique. Enquête menée pour le compte de LAR (filiale du groupe AXA Belgium spécialisée dans la protection juridique) et réalisée par Ipsos.

 

2 questions posées à Marnik Vanhaverbeke, directeur de LAR:

J’ai réservé un voyage auprès d'une agence ou en ligne, et sur place, je constate qu’il y a une grande différence entre la brochure et la réalité. Que dois-je faire ?

Signalez très rapidement le problème sur place. Prenez des photos qui pourront servir de preuve ultérieurement. Déposez une plainte auprès du service clientèle de l’agence de voyage. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez également initier une procédure de conciliation ou un arbitrage sur le site web de la Commission Litiges de Voyages (https://www.clv-gr.be/index_fr.html) afin d’éviter une procédure judiciaire.
Attention, vous ne pourrez toutefois  faire appel à cette commission que si vous avez réservé votre séjour par le biais d'un organisateur ou agence de voyages. Si, par exemple, vous avez réservé une location directement auprès d’un particulier ou d’une agence de location, cette commission ne pourra pas intervenir.

Quelles précautions dois-je prendre ?

Faites preuve de prudence lors de votre réservation d’autant plus s’il s’agit d’une promotion exceptionnelle. Vous éviterez ainsi de mauvaises surprises ! Vous pouvez également prendre des précautions et souscrire une assurance protection juridique LAR FAMILY Vie privée qui couvre les litiges de voyages quelle que soit la formule choisie. 

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