1 Belge sur 3 confronté à un litige lors d’un achat online

Les soldes ont démarré depuis quelques jours, dans les magasins mais aussi en ligne. Gare aux arnaques sur le web car les déconvenues sont nombreuses ! Ces chiffres en témoignent : 31% des belges ont déjà été confrontés à au moins un litige en lien avec Internet et pour 16% des personnes interrogées le litige concernait un achat en ligne. Si parmi eux, la grande majorité continue à utiliser Internet normalement (78%), un cinquième des personnes déclare avoir réduit leur usage d’Internet.

Lorsque  vous avez trouvé l’article de vos rêves, vous devez procéder au paiement en ligne. Cela n’est pas un geste anodin puisque 51% des Belges appréhendent l’utilisation frauduleuse de leurs cartes bancaires sur Internet. Sachez que 12% en ont déjà été victimes.

Une fois le paiement effectué (en toute sécurité), vous pourrez malheureusement rencontrer d’autres problèmes…

  • le retard dans le délai de livraison qui est le plus important (17% des cas ;

  • le cas du produit ne correspondant pas à la commande passée (12%) ;

  • la non livraison du produit payé (11%) ou encore ;

  • la réception d’un produit abîmé (11%) ;

  • dans une moindre mesure, il arrive que l’annulation de votre commande n’ait pas été prise en compte ou que le débit sur votre compte ne corresponde pas au montant de la commande.

Sachez que les vêtements et les accessoires sont la catégorie pour laquelle les conflits sont les plus fréquents.

Enquête menée en septembre 2017 auprès d'un échantillon national représentatif de 1000 personnes. Etude commandée par LAR (filiale du groupe AXA Belgium spécialisée en protection juridique) et réalisée par Ipsos.

Marnik Vanhaverbeke, directeur de LAR, la filiale du groupe AXA Belgium spécialisée en protection juridique, répond à nos questions et nous livre ses précieux conseils :

  • Que doit-on vérifier avant d’acheter online ?

Choisissez un revendeur qui a bonne réputation et dont la livraison est fiable. Les « faux sites » se multiplient donc il convient d’être encore plus vigilant notamment sur les fautes d’orthographe. N’hésitez pas à lire les avis et commentaires d’autres internautes sur les forums avant de procéder à l’achat en ligne. Vérifiez également que le site web mentionne un numéro de téléphone, une adresse e-mail et postale pour contacter le revendeur en cas de besoin.

  • À quoi doit-on être attentif au moment du paiement online?

Avant de renseigner vos données bancaires sur le site web, vous devez voir la mention « https » qui se trouve dans la barre d’adresse ainsi que le symbole du cadenas : cela vous indique que la connexion internet est sécurisée. Il est préférable de payer avec une carte bancaire et non une carte de crédit (celle-ci exige moins de démarches de sécurité). N’inscrivez jamais vos données ou codes confidentiels dans des pop-ups : ces derniers ne sont pas utilisés dans des environnements sûrs.

  • Que faire en cas de problèmes de livraison ?

Gardez toujours une preuve de votre achat online pour recontacter le vendeur en cas de non livraison du produit. Si vous réceptionnez un produit non conforme à celui que vous avez acheté : le vendeur doit le reprendre à ses frais. En revanche si le produit est conforme, mais ne vous plait pas pour diverses raisons, sachez que vous avez légalement 14 jours pour annuler la vente. Sachez que vous disposez des mêmes droits que lors d’un achat effectué en magasin.

 

Malheureusement, il arrive fréquemment que le vendeur online ignore vos réclamations ou se montre inflexible pour trouver une solution à votre problème. C’est pourquoi LAR propose l’assurance eProtect qui vous aide à lutter contre les arnaques sur internet et défendra vos intérêts en cas de conflit juridique. Vous pourrez ainsi surfer sur Internet et faire vos achats en ligne en toute tranquillité.

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